Vos réponses libres

Analyse de verbatims et de réponses libres d’enquête

Vos verbatims, une analyse plutôt qu’un classement.

Vous avez des verbatims issus de vos enquêtes (réponses aux questions ouvertes, questionnaires de sortie, réclamations, signalements, comptes rendus d’appels) et vous ne savez pas comment les analyser ? Je m’en charge.

Pas une simple classification en catégories, mais une analyse, qui dit ce que vivent les personnes, les explications à examiner, ce qui nuance, et sur combien de réponses porte chaque constat. La protection des identités et l’analyse se font sur ma machine, l’une des mesures de mon analyse d’impact.

Parler de mon corpus Ce que vous recevez

Ce que l’analyse apporte

Une analyse, pas une classification.

Classer, c’est ranger chaque réponse dans une case et compter les cases. Analyser, c’est lire ce que chaque réponse dit, unité de sens par unité de sens, puis relier ces unités en mécanismes, avec ce qui les nuance.

Ce qu’ajoute une analyse. Les unités de sens de chaque réponse, ses acteurs et le problème qu’elle soulève, les thèmes qui les rassemblent, et dans chaque thème ce qui l’établit, ce qui l’explique et ce qui le nuance.

Sans perdre le compte. Chaque compte dit sur combien de réponses il porte. Une réponse peut relever de plusieurs thèmes, et le rapport le dit plutôt que d’additionner.

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Que perd-on à seulement classer ?

Classer regroupe les réponses ; analyser explique ce qu’elles décrivent, et ce qui les nuance.

Une réponse libre, parmi 2 400

« Trois mois que mon dossier attend à la caisse. J’ai rappelé quatre fois, personne ne sait où il en est. L’assistante sociale de l’hôpital a fini par prendre le relais. »

Une classification

Délais de dossier

365 réponses dans cette case

On sait de quoi parle la réponse.

Une analyse

Acteursla caisse, l’assistante sociale
Émotionlassitude ? à vérifier
Objetun dossier en attente
Problèmesavoir où en est le dossier

établitTrois mois que mon dossier attend à la caisse.un délai
explique ?J’ai rappelé quatre fois, personne ne sait où il en est.une piste, à vérifier
nuanceL’assistante sociale de l’hôpital a fini par prendre le relais.un relais

Une case dit de quoi parle la réponse ; l’analyse dit ce qu’elle décrit, ce qui pourrait l’expliquer et ce qui la nuance. Ici, la personne attend, relance, et personne ne sait lui dire où en est son dossier, jusqu’à ce qu’une assistante sociale prenne le relais. La réponse ne dit pas pourquoi le dossier attend ; c’est une piste à examiner dans les autres réponses.

UNE ANALYSE, PAS UN CLASSEMENT

Exemple fictif, chiffres compris, construit pour montrer la démarche.

Une réponse libre, parmi 2 400.

À retenir Une case dit de quoi on parle. Une analyse dit ce qui se passe, ce qui pourrait l’expliquer et ce qui le nuance, sans perdre le compte.

Les commentaires e-Satis

Depuis septembre 2024, la HAS met gratuitement à la disposition des établissements un outil qui classe automatiquement les commentaires e-Satis. Ce classement dit de quoi parlent vos patients.

L’analyse part des commentaires eux-mêmes pour dire ce qui se passe, ce qui pourrait l’expliquer et ce qui le nuance, avec le nombre de commentaires derrière chaque constat, et d’une vague à l’autre.

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Le rapport livré

Un rapport que vous pouvez citer.

Un rapport d’analyse, organisé en sections, que vous pouvez lire, discuter et citer. L’analyse s’appuie sur ExpectQuali, le logiciel d’analyse qualitative que je développe, dont la méthode est décrite dans deux articles soumis, pas encore publiés.

Les formats, et à quoi ils servent

Le rapport d’analyse, en sections, pour approfondir
La synthèse, pour décider
Les tableaux et les citations, pour travailler en équipe
La présentation, pour restituer

Pour aller plus loin

Une analyse qu’on peut contesterLa chaîne de preuve, et les deux articles soumis

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À quoi ressemble le rapport ?

Rapport d’analyse

Ce que disent 2 400 réponses libres

Enquête annuelle, question ouverte n° 12

1Le résuméCe que l’étude établit, en deux pages
2La méthode et la qualité du corpusCe qui a été lu, retenu, écarté, et pourquoi
3Les thèmesNommés, définis, avec ce qu’ils incluent et excluent
4Ce que l’étude établitLes mécanismes de chaque thème, ce qui les explique et ce qui les nuance, avec des citations exactes
5Discussion et limitesCe que l’analyse permet de conclure, et ce qu’elle ne permet pas
6Ce que vous pouvez en faireDes pistes, à discuter avec vos équipes

Chaque citation renvoie à sa réponse, chaque compte dit sur combien de réponses il porte. Les sections s’adaptent à votre enquête et à ceux qui liront le rapport.

Exemple fictif, construit pour montrer la démarche.

Un rapport, une couverture.

À retenir Chaque section se relit, chaque chiffre se vérifie, chaque citation renvoie à sa réponse.

Un extrait de rapport, commenté

Thème 4 · Les dossiers qui attendent

Dans 312 réponses sur 2 400 (13 %)¹, les personnes décrivent un dossier en attente auprès d’un organisme, le plus souvent la caisse d’assurance maladie. L’attente ne se vit pas seulement comme longue ; elle se vit comme un silence, faute de savoir à qui s’adresser².

« Trois mois que mon dossier attend à la caisse. J’ai rappelé quatre fois, personne ne sait où il en est. » Réponse R-0412³

Une minorité, 41 réponses, décrit au contraire un déblocage rapide après un appel au bon interlocuteur⁴.

Le compte dit sur combien de réponses il porte.
L’interprétation est distinguée du constat.
Chaque citation renvoie à sa réponse, qu’on peut relire.
Ce qui nuance le thème est dit, avec son compte.

Exemple fictif, chiffres compris, construit pour montrer la démarche.

Éprouvé à l’échelle

réponses libres traitées ligne à ligne: 15 000+

Des corpus différents ; mesure de septembre 2026.

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La méthode

Anonymiser, découper, enrichir, qualifier, regrouper, analyser.

Chaque réponse est lue, une à une, avant d’être regroupée. Le travail fait sur une ligne reste attaché à son texte, et se réutilise d’une vague d’enquête à l’autre.

Nul besoin de me fournir une grille. La méthode part des réponses, et s’adapte ainsi à tout type de projet et d’activité.

Anonymiser, en localNoms, lieux et organisations remplacés sur ma machine, puis relus avec leur contexte, car un détail peut suffire à reconnaître quelqu’un. Rien ne part chez un fournisseur d’IA sans votre accord écrit, ni sans que le protocole et l’information des participants le prévoient.
Découper chaque réponseUne réponse dit souvent plusieurs choses ; je la découpe en idées, sans rien réécrire.
Enrichir chaque ligneActeurs, événements, émotions, demande et problème, relevés ligne à ligne, puis relus.
Laisser les thèmes remonterPas de grille imposée au départ. Les unités viennent des réponses elles-mêmes, puis se rapprochent par le sens, si bien que la méthode s’adapte à tout type de projet et d’activité.
Regrouper, puis consoliderLes regroupements proposent des thèmes ; je les nomme et je les définis. Vous avez une typologie ? On y confronte les thèmes, ou elle guide l’analyse.
Analyser et restituerDans chaque thème, ce qui établit, ce qui explique et ce qui nuance, croisé avec vos variables.

Pour aller plus loin

Protéger les personnesLe cadre RGPD et la MR-004, avec vous

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Que devient une base de réponses libres ?

Une colonne de réponses libres, ligne à ligne

ANONYMISER D’ABORD

Mme Durand[PERSONNE_1] ne rappelle jamais, et mon dossier attend toujours.Joindre un serviceDélais de dossier
(réponse vide)exclue · vide
Trois semaines que mon dossier attend, à Gap[LIEU_1].Délais de dossier
Le reste à payer m’a fait renoncer.Coût des soins
Voir réponse précédente.exclue · renvoi

2 400 lignes source2 091 retenues309 exclues (vides, gabarits, renvois)

Délais de dossier 412Joindre un service 388Coût des soins 301

Une réponse peut relever de deux thèmes. Les comptes ne s’additionnent pas, et la page le dit.

Exemple fictif, chiffres compris, construit pour montrer la démarche.

Des réponses libres, ligne à ligne.

À retenir Anonymiser avant de construire le corpus, publier chaque dénominateur, laisser un verbatim porter plusieurs thèmes.

Analyse de verbatims et de réponses libres d’enquête

Les formats, et à quoi ils servent

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